[비룡논단] AI가 고객경험(CX)을 재구성하고 있다: 초개인화

김철수 경영학과 교수

기업 세미나에 가면 고객경험을 향상시키는 방법에 대해 궁금해하는 중소기업 대표들을 종종 만난다. 고객경험(Customer Experience)이란 고객과의 모든 접점에서 제품, 서비스 및 브랜드와의 상호작용 결과로 나타나는 전반적인 고객의 인지나 느낌을 말하며, 고객관계관리(CRM)의 중요한 요소이다. 고객경험은 개인화된 서비스, 충성도, 고객참여 등 11가지 범주에 총 70개가 넘는 세부 요소로 구성될 수 있다.

2024년에 전개되는 CRM의 트렌드를 12가지로 예측했는데, 그중 소셜 미디어, 이메일, 채팅 등과 같은 옴니 채널의 활성화와 편의성 및 개인화를 통한 고객경험의 극대화가 있다(SelectHub, Manogna Chandrika Matta, Jan. 2024). 기업들은 맞춤화된 고객경험을 제공하기 위해 AI나 자동화를 사용해 초개인화(Hyper-Personalization)를 촉진하고 있다(TechTarget, Christine Campbell, Jan. 2024).

올해 초에 개최된 국제전자제품박람회(CES)에서 개인화된 경험에 초점을 맞춘 제품들이 다수 소개되었다. 그중 노인 돌봄 엘리큐의 로봇이 있는데, 이것은 단순한 기계가 아닌 노인의 동반자이다. 사용자에게 맞춤 제작된 이 로봇은 스스로 배우고 적응하며, 개인화된 돌봄과 노인과의 상호작용을 한다. Skyted의 음성 캡처 마스크는 단순한 마스크가 아니다. AI가 사용자의 목소리를 놀랍도록 정확하게 캡처하고, 배경 소음을 효과적으로 필터링하며 다국어 기능도 제공한다.

소매업체 월마트는 증강 현실(AR), 드론, AI 등의 결합으로 쇼핑을 재정의하고 있다. AR 유도 경로로 상점을 탐색하거나 소셜 커머스에서의 쇼핑을 할 때에 AI는 고객의 니즈를 예측하고 이해하며, 전에 없던 개인화된 쇼핑 여정을 제공한다.

자동차 산업에서도 보면, 전기차와 구글 맵스(Maps)의 결합은 실시간 배터리 데이터와 AI 최적화 내비게이션을 제공하여 운전 경험을 향상시킨다. 또한, 기아(Kia)의 모듈식 전기 밴 라인업은 개인화된 운송 솔루션을 제공하는데, 도시 출퇴근 운전을 하든, 장거리 여행을 가든 AI는 운전자의 스타일과 취향에 맞추어 준다. 출근 전 차량을 예열하는 것과 같은 습관을 학습하여 최적의 편안함과 함께 편리성도 제공한다.

아마존(Amazon)은 자체 개발한 음성인식 가상비서인 알렉사(Alexa)에 생성형 AI를 결합시켜 스마트 장치와의 상호작용 방식을 변화시키고 있다. BMW는 차량 내 시스템에 알렉사를 통합했는데, BMW 운전자는 차량과 보다 자연스럽게 상호 작용을 하며, 보다 직관적이고 편리한 경험을 하게 된다. 또한, 알렉사는 시스템 개발 업무에서도 개발자에게 직관적이면서 자연스럽게 상호 작용을 할 수 있게 만든다.

끝으로, Google의 Nearby Share와 Samsung의 Quick Share은 둘 다 파일을 빠르게 공유할 수 있는 기술인데, 이 둘의 통합 공유 솔루션이 발표되었다. 이 통합에서는 여러 개가 연결된 장치에서 원활하게 콘텐츠 공유를 할 수 있도록 AI가 역할을 한다. 예를 들어, 동창회 모임에서 사진들을 공유하려면 메시징 앱, 이메일 또는 Bluetooth를 사용하는데, 기존의 느리고 번거로운 방식에서 구성원들의 스마트폰이나 태블릿을 빠르게 감지해 상황에 적합한 방법으로 신속하게 전송하도록 AI가 도와준다.

AI나 빅데이터를 활용하여 고객경험을 향상시킨 국내외 사례는 많이 있으며, 그동안 정리한 것만 해도 150개 기업에 달한다. 사례 분석을 하면서 느끼는 것은, 이제 제품은 고객에게 단순한 사용성을 제공하는 것을 넘어 고객경험의 여정을 재편해 주고 있다는 것이다. 이런 환경에서 AI는 대체 불가능한 혁신의 동반자이다. 우리의 살아가는 방식, 일하는 방식, 그리고 상호 작용하는 방식을 AI는 재정의하고 있으며, 초개인화를 통한 고객경험도 더욱 가속화시키고 있다.

김철수 경영학과 교수 ㅤ

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