‘문의 사항이 있는데 학교에 전화하면 되나요?’ 대학 생활을 하다 보면 크고 작은 불편 사항을 겪는다. 혼자만의 힘으로 해결하기 어려운 문제는 어디에 전화해야 할지 고민해본 경험, 다들 한 번쯤은 있을 것이다.

대학에선 수강 신청 문제, 캠퍼스 환경 개선, 민원 해결 등 다양한 일을 처리한다. 이는 모두 ‘대학 행정서비스’에 포함되는 일로, 연구와 교육을 지원해 학생이 학업에 충실할 수 있게 돕는다. 교직원은 이러한 행정서비스를 지원한다.

행정서비스의 품질은 교육 서비스 제공의 수준을 결정하기에 대학 경영의 중요한 요소다. 그러나 본교 교직원 행정서비스에 대한 학생들의 불만은 나날이 쌓여가고 있다. 이에 본지는 본교 재학생 131명을 대상으로 3월 17일부터 23일까지 ‘대학 행정서비스 만족도 조사’를 실시했다.

모든 부문에서 60% 이상 응답자 ‘불만족’

“학교생활을 하다 문제가 생기면 한숨부터 나와요. 이번에는 어떻게 해결해야 할까⋯” 사회과학대 3학년 A 학우는 불편 사항이 생겨도 학교 측에 문의 전화를 넣지 않는다. 과거 한 차례 민원을 넣었지만, 처리 시간만 오래 걸릴 뿐 실질적인 해결을 느끼지 못한 탓이다.

비단 A 학우만의 문제가 아니다. 설문 결과 ‘본교에서 제공하는 행정서비스에 만족하냐’는 질문에 응답자의 69.7%가 ‘그렇지 않다’ 또는 ‘매우 그렇지 않다’고 답했다. ‘그렇다’ 또는 ‘매우 그렇다’고 답한 비율은 단 21.2%에 불과하다. 10명 중 7명이 본교 교직원 행정서비스에 불만을 느끼는 것이다. 행정서비스 각 부문에서의 불만 역시 높게 나타났다. △신속성 △전문성 △반영도 △친절도 △접근성 등 모든 측면에서 응답자의 60% 이상이 ‘불만족하다’고 답했다.

제 문제는 언제 해결해주나요?

그중 눈에 띄는 문제점은 행정서비스 처리의 신속성이었다. ‘본교 행정서비스의 문제점이 무엇이라고 생각하냐(복수 응답)’는 질문에 가장 많은 응답자(78.8%)가 ‘서비스의 신속성’이라 답했다. 또한 ‘본교에서 제공하는 행정서비스가 신속하게 민원 사항을 처리해준다고 생각하냐’는 질문에 66.6%의 학우가 ‘그렇지 않다’ 또는 ‘매우 그렇지 않다’고 답했다. 

“담당자분이 자리를 자주 비워요. 연락 주겠다고 했는데 3일 동안 연락이 없었어요.” 사범대 2학년 B 학우는 전과 관련 문의를 위해 과사무실에 전화했지만, 며칠이 지나도 제대로 된 답변을 얻을 수 없었다. 이에 “전과 신청 기간이 (정해져) 있고 급한 문의였는데 즉각적으로 답변을 주지 않아 답답했다”며 문제를 토로했다. 학생들은 불만족의 원인으로 △담당자의 부재중 △긴 처리 기간 △늦은 공지사항 등을 언급했다. 교직원의 부재로 소통의 창구가 막히거나, 공지사항이 늦어 일정의 차질이 생기는 등 호소하는 문제들은 비슷했다.

이는 ‘행정서비스 제공에 있어 특히 중요한 사항이 무엇이라 생각하냐(복수 응답)’는 질문에 가장 많은 응답자(79.4%)가 ‘서비스의 신속성’을 꼽은 것과는 상반된 결과다. 학생들이 가장 중요하게 여기는 요소가 가장 불만 사항인 것으로 드러났다.

호소하는 문제는 각양각색

한편 학생들은 서비스의 신속성만큼 여러 부문에서 크고 작은 문제를 호소했다.

담당자의 전문성과 민원 반영도를 묻는 질문에 각각 63.7%, 62.1%의 학우들이 ‘불만족하다’고 답했다. 공과대 4학년 C 학우는 최근 잡플래닛 서비스 중단과 관련해 학생복지팀에 문의를 넣었으나 잘 모르겠다는 두루뭉술한 답변만 돌아왔다. 이에 C 학우는 “학생의 건의 사항에 대해 교직원이 잘 모른다는 느낌을 받았다”며 “본질적인 해결도 안 되고 전문성도 부족한 느낌”이라 덧붙였다.

행정서비스 제공 직원의 친절도 역시 지적됐다. ‘행정서비스를 제공하는 직원이 친절하다고 느끼냐’는 질문에 60.6%의 학우가 ‘그렇지 않다’ 또는 ‘매우 그렇지 않다’고 답했다. ‘어떤 부분에서 친절하지 못함을 느꼈냐’는 질문에는 △건의 사항에 대해 답변을 대충 하는 기분이 듦(67.4%) △권위적이고 사무적인 태도로 위축감을 줌(30.4%) 등의 불편이 나왔다. 공과대 3학년 D 학우는 “문의할 때 가끔 화난 말투로 대답하거나, 불편함을 참으라는 식으로 얘기한다”고 전했다.

행정서비스에 접근할 수 있는 창구가 적어 학생들이 쉽사리 자신의 문제를 학교에 표출할 수 없는 상황도 많았다. 현재 본교는 교직원 문의 전화, 인하광장 문의 게시판을 통해 학생들의 민원을 받고 있다. ‘불만 사항이 생길 시 학교에 민원을 제기할 창구가 충분하다고 느끼냐’는 질문에 65.1%의 학우가 ‘그렇지 않다’ 또는 ‘매우 그렇지 않다’고 답했다. 또한 행정서비스를 한 번도 이용해보지 않은 학우를 대상으로 ‘행정서비스를 이용하지 않는 이유가 무엇이냐’ 묻는 질문에 47.7%의 학우가 ‘접근성’을 꼽았다. △민원을 제기할 창구가 있는지 몰라서 △불편사항은 있지만 현재의 민원 제기 방식이 번거로워서 등의 이유가 제시됐다.

이런 불만사항들은 결국 학우들의 행정서비스 신뢰도에 대한 하락으로 이어진다. ‘본교 행정서비스 직원의 업무수행능력이 신뢰도가 높다고 생각하냐’는 질문에 69.7%의 학우가 ‘그렇지 않다’ 또는 ‘매우 그렇지 않다’고 답했다. 신뢰도가 낮은 이유로는 △부정확한 정보 △느린 일 처리 △낮은 친절도 등이 꼽혔다.

우리 학교 정말 최선을 다하고 있나?

교직원은 학생들에게 원활한 행정 서비스를 제공하지 못하는 큰 이유로 △부처 간 소통 부재 △과도한 업무를 꼽았다. 본교 관계자 E 씨는 “부서 이동이 잦아 업무 파악이 어려운데, 불확실한 정보를 줄 수 없으니 이곳저곳 알아보는 과정에서 시간이 많이 소요된다”며 신속성이 떨어지는 이유를 밝혔다. 업무 과다 역시 문제점으로 지적됐다. E 씨는 “교직원의 업무가 몰리는 시간대에 다양한 민원이 들어와 전화 업무를 담당하기 어려운 상황”이라 전했다.

한편 타 학교는 교직원 행정서비스 문제를 해결하기 위해 여러 방안을 제시하고 있다. 경희대학교는 △학생지원과 △장학팀 △학생생활연구팀 등 11개 부서를 통합해 행성서비스를 일괄적으로 관리할 수 있는 ‘학생생활지원Zone’을 운영 중이다. 중앙대학교는 부서별 매뉴얼을 문서화해 체계적으로 행정서비스를 관리하고 있다. 본교도 교직원 근무성적평가에 고객지향성(고객에 대해 이해하고 수용하려는 자세를 가지고 있는지 여부)을 반영시키고, 연마다 교직원 대상 고객 만족도 교육을 실시하는 등 행정서비스 개선에 완전히 손을 떼고 있는 건 아니지만 타학교에 비해 실효성이 떨어진다는 지적이 나온다. 실제로 2022년 수도권 소재 15개 사립대학교 재학생을 대상으로 실시한 국가고객만족도(NCSI) 조사에 따르면 본교는 △경희대(8위) △중앙대(7위)에 비해 한참 뒤처진 14위인 것으로 드러났다.

이런 현실에 앞으로 도입될 예정인 ‘학생 참여 직원평가제’의 귀추가 주목된다. 학생 참여 직원평가제도란 권수현 총학생회장이 후보자 시절 공약했던 정책으로, 학생대표가 교직원 평가에 참여하는 것을 말한다. 권 회장은 “바람직한 학생대표 아래 (학생 참여 직원평가제는) 학생들이 느끼는 행정 서비스의 불만족을 해소할 수 있을 것”이라는 입장을 전했다.

박소은 기자  12203234@inha.edu

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